PROGRAMAS SOCIALES · CASO CAF DEPARTAMENTAL: PLATAFORMA DIGITAL
«¿Cómo desplegar una plataforma digital de acceso a los derechos sin ahondar el no recurso de los públicos más frágiles?»
Caso realizado para una caja departamental de prestaciones familiares francesa (CAF) frente al despliegue de una plataforma digital unificada de acceso a los derechos.
EL CONTEXTO
Una modernización necesaria: de la que los públicos más frágiles corren el riesgo de quedar excluidos.
Una caja departamental de prestaciones familiares francesa (CAF) preparaba el despliegue de una plataforma digital unificada de acceso a los derechos, en sustitución progresiva de las ventanillas físicas y de los formularios en papel. La base técnica era sólida: un recorrido digital optimizado, un simulador de derechos integrado, el prerrellenado de los formularios, un sistema de notificación proactiva. La ambición política era doble: mejorar la eficiencia administrativa y reducir estructuralmente el no recurso facilitando el recorrido.
El riesgo percibido por la dirección general de la caja era la exclusión digital de los públicos más frágiles: públicos mayores, públicos en situación de analfabetismo digital, públicos en situación de fragilidad social acumulada. Varios estudios nacionales documentaban la paradoja de las plataformas digitales de acceso a los derechos: mejoraban la tasa de recurso global pero degradaban el acceso de los públicos más frágiles, ahondando la brecha de recurso entre públicos. La dirección no quería reproducir ese esquema.
La dirección general movilizó nuestro sistema para probar 5 configuraciones de despliegue, con una atención particular a los programas de acompañamiento de los públicos frágiles y a la preservación de los canales no digitales.
LA INVESTIGACIÓN
Tres insights que recompusieron el despliegue.
La brecha de recurso se ahonda estructuralmente en los 12 primeros meses del despliegue.
Nuestro sistema identificó una dinámica estructural de los despliegues digitales administrativos: en los 12 primeros meses, la tasa de recurso de los públicos digitalmente autónomos progresa rápidamente (+18 pts), mientras que la tasa de recurso de los públicos frágiles se estanca o retrocede. La brecha de recurso entre públicos se ahonda estructuralmente en esa ventana, independientemente de la calidad intrínseca de la plataforma. Un acompañamiento dedicado a los públicos frágiles, desplegado simultáneamente al lanzamiento de la plataforma, es el único mecanismo que previene ese ahondamiento.
El acompañamiento debe estar operativo antes del despliegue digital, no después.
Nuestro sistema probó varias secuenciaciones del acompañamiento. Un acompañamiento desplegado después del lanzamiento de la plataforma (en reacción a las dificultades constatadas) recupera el 34 % del ahondamiento de la brecha de recurso. El mismo mecanismo desplegado 6 meses antes del lanzamiento, con una formación previa de los públicos frágiles y la identificación de los referentes territoriales (ayuntamientos, asociaciones, trabajadores sociales, mediadores digitales), previene el 78 % del ahondamiento. La secuenciación previa es estructuralmente más eficaz que el acompañamiento en reacción.
La preservación de la ventanilla física en las zonas de fragilidad concentrada es un requisito previo no negociable.
Nuestro sistema probó el cierre de las ventanillas físicas en función del perfil territorial. Un cierre uniforme de las ventanillas en el conjunto del departamento genera un ahondamiento de la brecha de recurso de 22 pts en 24 meses. Un cierre diferenciado, con la preservación de las ventanillas físicas en los 6 territorios de fragilidad concentrada identificados (zonas de fuerte concentración de públicos mayores, públicos en situación de analfabetismo digital, públicos socialmente frágiles), genera un ahondamiento limitado a 4 pts. La geografía territorial de la fragilidad es un parámetro decisional estructurante.
EL MÉTODO
Cómo construimos la investigación.
Nuestro sistema reconstruyó una población sintética de 340.000 beneficiarios y beneficiarios potenciales del departamento, calibrada sobre los datos propietarios de la caja (tipologías de beneficiarios, historial de las interacciones con la caja, indicadores de fragilidad) y sobre los estudios nacionales sobre la relación de los franceses con la administración digital. La población se estructuró en 14 perfiles cruzando la edad, la relación con lo digital, el nivel de fragilidad social, la geografía de residencia y la exposición anterior a los mecanismos de acceso a los derechos.
Nuestro sistema entrevistó a 3.800 beneficiarios sintéticos sobre las 5 configuraciones de despliegue, con repreguntas dinámicas sobre los momentos de renuncia (abandono de un trámite digital, desconocimiento del derecho, dificultades para encontrar el acompañamiento). Las trayectorias se proyectaron a 24 meses con modelización de las dinámicas de acceso a los derechos por perfil y por territorio.
EL DESPLIEGUE
Lo que se decidió, lo que ocurrió.
La caja retuvo la estrategia que combina el despliegue de la plataforma digital unificada en el calendario inicial, un acompañamiento dedicado a los públicos frágiles operativo 6 meses antes del lanzamiento (formación previa, identificación y formación de 240 referentes territoriales: trabajadores sociales, mediadores digitales asociativos, personal de los ayuntamientos, animadores de asociaciones de jubilados), la preservación de las 6 ventanillas físicas en los territorios de fragilidad concentrada, y un mecanismo de proactividad hacia los públicos frágiles para el acompañamiento en el primer uso.
A 18 meses del despliegue, la tasa global de recurso a los derechos progresa 14 pts respecto al periodo anterior. La tasa de recurso de los públicos frágiles progresa 8 pts (frente a una proyección sectorial de −4 pts en un despliegue estándar). La brecha de recurso entre los públicos digitalmente autónomos y los públicos frágiles se redujo 6 pts, en lugar de ahondarse. La metodología ha sido referenciada por la CNAF (la caja nacional de prestaciones familiares) y está en despliegue en varias otras cajas departamentales.
- TASA GLOBAL DE RECURSO A LOS DERECHOS
- +14 ptsvs el periodo anterior
- TASA DE RECURSO DE LOS PÚBLICOS FRÁGILES
- +8 ptsvs proyección de −4 pts en estándar
- BRECHA DE RECURSO ENTRE PÚBLICOS
- −6 ptsen lugar de ahondarse
- VENTANILLAS FÍSICAS PRESERVADAS
- 6 de 24en las zonas de fragilidad concentrada
LAS LECCIONES
Dos principios transponibles a los despliegues digitales administrativos.
La brecha de recurso se ahonda estructuralmente en los despliegues digitales sin acompañamiento dedicado.
Este caso confirmó una dinámica estructural de los despliegues digitales administrativos: sin un acompañamiento dedicado a los públicos frágiles, la brecha de recurso entre los públicos digitalmente autónomos y los públicos frágiles se ahonda estructuralmente en los 12 primeros meses, independientemente de la calidad intrínseca de la plataforma. Este principio implica una concepción de los despliegues digitales que integre nativamente el acompañamiento, con un dimensionamiento suficiente para ser creíble. Vale para los despliegues de la CAF, pero también para todos los despliegues digitales administrativos: impuestos, pensiones, salud, educación, vivienda social.
El despliegue previo del acompañamiento es estructuralmente más eficaz que el acompañamiento en reacción.
Un acompañamiento desplegado antes del lanzamiento de la plataforma digital previene el ahondamiento de la brecha de recurso más eficazmente que un mecanismo desplegado en reacción a las dificultades constatadas. Este principio implica una inversión del calendario clásico de los despliegues: invertir en el acompañamiento antes incluso de que la plataforma se lance, con una formación previa de los referentes territoriales y una identificación previa de los públicos frágiles que hay que acompañar.
EMPEZAR
¿Prepara usted el despliegue de una plataforma digital administrativa?
Los despliegues de plataformas digitales administrativas, prestaciones familiares, impuestos, pensiones, salud, educación, vivienda social, mecanismos de inserción, comparten mecánicas comunes con este caso. Riesgo estructural de ahondamiento de la brecha de recurso, valor del acompañamiento previo, peso de la preservación diferenciada de los canales no digitales. Cada despliegue es singular, pero las palancas de análisis son transponibles.
Los agentes dinámicos delimitan con usted los parámetros de una simulación adaptada a su situación, antes de la decisión. Del brief inicial al primer entregable, cuente entre 20 y 30 minutos, según la complejidad del caso y la amplitud de las poblaciones a modelizar.