PROGRAMMES SOCIAUX · CAS CAF DÉPARTEMENTALE : PLATEFORME NUMÉRIQUE
« Comment déployer une plateforme numérique d'accès aux droits sans creuser le non-recours des publics les plus fragiles ? »
Cas exécuté pour une caisse d'allocations familiales départementale française face au déploiement d'une plateforme numérique unifiée d'accès aux droits.
LE CONTEXTE
Une modernisation nécessaire : dont les publics les plus fragiles risquent d'être exclus.
Une caisse d'allocations familiales départementale française préparait le déploiement d'une plateforme numérique unifiée d'accès aux droits, remplaçant progressivement les guichets physiques et les formulaires papier. Le dispositif technique était solide : parcours numérique optimisé, simulateur de droits intégré, dispositif de pré-remplissage, système de notification proactive. L'ambition politique était double : améliorer l'efficience administrative et réduire structurellement le non-recours par la facilitation du parcours.
Le risque perçu par la direction générale de la caisse était l'exclusion numérique des publics les plus fragiles : publics âgés, publics en situation d'illettrisme numérique, publics en situation de fragilité sociale cumulée. Plusieurs études nationales documentaient le paradoxe des plateformes numériques d'accès aux droits : elles amélioraient le taux de recours global mais dégradaient l'accès des publics les plus fragiles, creusant l'écart de recours entre publics. La direction ne voulait pas reproduire ce schéma.
La direction générale a mobilisé notre système pour tester 5 configurations de déploiement, avec attention particulière portée aux programmes d'accompagnement des publics fragiles et à la préservation des canaux non-numériques.
L'ENQUÊTE
Trois insights qui ont recomposé le déploiement.
L'écart de recours se creuse structurellement dans les 12 premiers mois du déploiement.
Notre système a identifié une dynamique structurelle des déploiements numériques administratifs : dans les 12 premiers mois, le taux de recours des publics numériquement autonomes progresse rapidement (+18 pts), tandis que le taux de recours des publics fragiles stagne ou régresse. L'écart de recours entre publics se creuse structurellement dans cette fenêtre, indépendamment de la qualité intrinsèque de la plateforme. Un accompagnement dédié aux publics fragiles, déployé simultanément au lancement de la plateforme, est le seul mécanisme qui prévient ce creusement.
L'accompagnement doit être opérationnel avant le déploiement numérique, pas après.
Notre système a testé plusieurs séquencements de l'accompagnement. Un accompagnement déployé après le lancement de la plateforme (en réaction aux difficultés constatées) rattrape 34 % du creusement de l'écart de recours. Le même dispositif déployé 6 mois avant le lancement de la plateforme, avec formation en amont des publics fragiles et identification des relais territoriaux (mairies, associations, travailleurs sociaux, médiateurs numériques), prévient 78 % du creusement. Le séquencement en amont est structurellement plus efficace que l'accompagnement en réaction.
La préservation du guichet physique dans les zones de fragilité concentrée est un préalable non négociable.
Notre système a testé la fermeture des guichets physiques en fonction du profil territorial. Une fermeture uniforme des guichets sur l'ensemble du département génère un creusement de l'écart de recours de 22 pts sur 24 mois. Une fermeture différenciée, avec préservation des guichets physiques dans les 6 territoires de fragilité concentrée identifiés (zones à forte concentration de publics âgés, publics en situation d'illettrisme numérique, publics socialement fragiles), génère un creusement limité à 4 pts. La géographie territoriale de la fragilité est un paramètre décisionnel structurant.
LA MÉTHODE
Comment nous avons construit l'enquête.
Notre système a reconstruit une population synthétique de 340 000 allocataires et non-allocataires potentiels du département, calibrée sur les données propriétaires de la caisse (typologies d'allocataires, historique des interactions avec la caisse, indicateurs de fragilité) et sur les études nationales sur la relation des Français aux dispositifs administratifs numériques. La population a été structurée en 14 profils croisant l'âge, le rapport au numérique, le niveau de fragilité sociale, la géographie de résidence et l'exposition antérieure aux dispositifs d'accès aux droits.
Notre système a interrogé 3 800 allocataires synthétiques sur les 5 configurations de déploiement, avec relances dynamiques sur les moments de renoncement (abandon de démarche numérique, non-connaissance du droit, difficultés à trouver l'accompagnement). Les trajectoires ont été projetées sur 24 mois avec modélisation des dynamiques d'accès aux droits par profil et par territoire.
LE DÉPLOIEMENT
Ce qui a été décidé, ce qui s'est passé.
La caisse a retenu la stratégie combinant déploiement de la plateforme numérique unifiée dans le calendrier initial, accompagnement dédié aux publics fragiles opérationnel 6 mois avant le lancement (formation en amont, identification et formation de 240 relais territoriaux : travailleurs sociaux, médiateurs numériques associatifs, personnels des mairies, animateurs d'associations de retraités), préservation des 6 guichets physiques dans les territoires de fragilité concentrée, dispositif de proactivité auprès des publics fragiles pour l'accompagnement à la première utilisation.
À 18 mois du déploiement, le taux global de recours aux droits est en progression de 14 pts par rapport à la période antérieure. Le taux de recours des publics fragiles est en progression de 8 pts (contre une projection sectorielle de −4 pts en déploiement standard). L'écart de recours entre publics numériquement autonomes et publics fragiles s'est réduit de 6 pts, au lieu de se creuser. La méthodologie a été référencée par la CNAF (Caisse nationale d'allocations familiales) et est en cours de déploiement dans plusieurs autres caisses départementales.
- TAUX GLOBAL DE RECOURS AUX DROITS
- +14 ptsvs période antérieure
- TAUX DE RECOURS PUBLICS FRAGILES
- +8 ptsvs projection −4 pts en standard
- ÉCART DE RECOURS ENTRE PUBLICS
- −6 ptsau lieu de se creuser
- GUICHETS PHYSIQUES PRÉSERVÉS
- 6 sur 24dans zones fragilité concentrée
LES ENSEIGNEMENTS
Deux principes transposables aux déploiements numériques administratifs.
L'écart de recours se creuse structurellement dans les déploiements numériques sans accompagnement dédié.
Ce cas a confirmé une dynamique structurelle des déploiements numériques administratifs : sans accompagnement dédié aux publics fragiles, l'écart de recours entre publics numériquement autonomes et publics fragiles se creuse structurellement dans les 12 premiers mois, indépendamment de la qualité intrinsèque de la plateforme. Ce principe implique une conception des déploiements numériques qui intègre nativement l'accompagnement, avec un dimensionnement suffisant pour être crédible. Il vaut pour les déploiements de la CAF, mais aussi pour tous les déploiements numériques administratifs : impôts, retraites, santé, éducation, logement social.
Le déploiement en amont de l'accompagnement est structurellement plus efficace que l'accompagnement en réaction.
Un accompagnement déployé avant le lancement de la plateforme numérique prévient le creusement de l'écart de recours plus efficacement qu'un dispositif déployé en réaction aux difficultés constatées. Ce principe implique une inversion du calendrier classique des déploiements : investir dans l'accompagnement avant même que la plateforme soit lancée, avec une formation en amont des relais territoriaux et une identification préalable des publics fragiles à accompagner.
DÉMARRER
Vous préparez le déploiement d'une plateforme numérique administrative ?
Les déploiements de plateformes numériques administratives, CAF, impôts, retraites, santé, éducation, logement social, dispositifs d'insertion, partagent des mécaniques communes avec ce cas. Risque structurel de creusement de l'écart de recours, valeur de l'accompagnement en amont, importance de la préservation différenciée des canaux non-numériques. Chaque déploiement est singulier, mais les leviers d'analyse sont transposables.
Les agents dynamiques cadrent avec vous les paramètres d'une simulation adaptée à votre situation, en amont de la décision. Du brief initial au premier livrable, comptez 20 à 30 minutes, selon la complexité du cas et l'étendue des populations à modéliser.